餐厅运营

管理手册（上）

年，新一年，新的运营手册，使餐厅焕然一新。

一

员工礼貌礼仪要求

●1男员工

（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

（7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

●2女员工

（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

（8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

二

员工礼仪礼貌要求

1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2.尽量称呼客人姓名尊称。

3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。

4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。

5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6.要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。

7.接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好。某某某为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。”

8.接受客人预订时一定要说：“感谢您光临某某某餐厅。”并且要保证在客人之后放下电话。

9.任何时候都不允许打私人电话。

10.在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。

11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。

12.对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。

13.尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。

14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。

15.背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

三

员工工作行为规范

1.员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。

2.保持良好的仪容仪表、精神状态。

3.站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。

4.对待宾客热情、主动，贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。

5.自始至终，微笑服务。

6.对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说；“您好，这里是某某餐厅。”

7.写单时不准伏在服务桌上。

8.任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。

9.在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。

10.服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。

11.服务时，与客人交谈，应注意避免正对食物。

12.工作中，同事间须相互照应、协作服务。

13.工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。

14.工作时做到“四勤”。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；腿勤：巡台，服务及时。

15.在客人就餐区，任何时候都不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并将脸侧移，马上洗手。

16.不准堆积过多的盘碟在服务台上，应及时转移，不准拿超负荷的盘碟。

17.所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。

18.不在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳。

19.当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。

20.不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。

21.不论客人入座或离座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到的服务。

22.在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜撤盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉。

23.尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。

24.对待儿童须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监管人加以劝阻。

25.不要让客人有被催促的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏缓慢，要善于观察客人的用餐特点。

26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘，不能让客人有这种感觉：你对别的客人服务比对他好。客人走后才可以清理餐台。

27.客人买单时要说：“谢谢”。

28.客人离店时要热情道别：“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。

四

员工工作操作要求

●1服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

a)勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

b)勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

c)勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

d)勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

e)勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

●2服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

五

纪律管理原则

1.遵守国家各项法律、法规，遵守公司的各项制度。不做违法的事，维护公司的良好社会形象，不做有损公司利益和形象的事情。

2.严格按工作程序规范操作。

3.绝对服从上级的工作安排和调动，坚持先执行后解释，先报告后投诉的原则。紧急情况下，须听从现场最高管理人员的指挥。

4.员工应无条件服从直属上级的工作安排和调度，按规定完成任务。不得以任何借口拒绝，拖延。若遇不满事后可逐级申诉，直至最高上级。

六

1.员工必须按规定时间工作，按时上下班。

2.员工上下班必须打卡，做到不迟到、不早退。

3.员工签到前必须准备充分时间穿好工作服，整理好仪容仪表，保证准时到其工作部门报到。

4.岗位实行定岗、定人，未经许可，不得私自调换。在岗人员须做到不离岗、串岗，做到各司其职，员工之间应相互配合协调，各自工作程序要明确主、次。协助完成后，立即回到自己的岗位。

5.上班前不得饮酒，吃葱、蒜等有腥（异）味的食品。

6.上班时间严禁吸烟，未经允许严禁在客位上看书报、休息、睡觉等。

7.非工作事宜不得使用公司的一切物品及设施。

8.下班后不得无故在营业区内逗留，严禁穿工服在营业场所内闲逛。离职人员未经许可不得返回店内逗留。

9.爱护公司财产，节约用水、电、气，节约使用低值易耗品。

10.工作时间员工不得在营业区会见亲友。特殊情况下可以向管理人员申请。

11.员工不得在工作时间内拔打和接听私人电话，有员工来电，接话人员应请对方等待下班后再打过来或告诉对方可帮助转告某事，也可以留下对方的联系方式，下班后交由该员工。如有紧急情况需接听电话或打私人电话，需领班以上管理人员许可，以简短为宜（最多不可超过3分钟）。

12.员工工作时间内不得使用移动电话（采购及主管以上管理人员除外）。允许使用电话的人员在营业区域内应将移动电话调为振动方式。

七

1.考勤表由公司统一制发，以部门为考勤单位，由部门主管及经理负责考勤工作。

2.负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。

3.每月26日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。

4.公司员工一律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督、整理、呈报工作。

5.所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。违反者，代理人与被代理人均给予10—20元罚款处理，上下班未签到签退者罚款5元。

6.月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到、早退、病事假、旷工予以统计，做为晋升、加薪、调换等重要依据。

7.迟到、早退15分钟以内罚款10元/次；迟到、早退15—30分钟罚款20元/次；迟到30分钟以上，1个小时以内给予罚款30元；迟到、早退1个小时以上罚款50元（以上迟到指迟到但坚持上班者）。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工1天处理。

8.员工外出办理业务前必须向本部门负责人（或授权人）声明外出原因及返回时间，否则按早退处理。

9.上班时间内未经允许外出办理私事，按旷工1天处理。

10.旷工1天扣2天工资（不含当天）。连续旷工2天扣7天工资。

11.当月累计旷工3天或一年累计旷工8天公司将予以辞退。

12.员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。

未完

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