汗蒸汤泉服务业

员工基础教材

前言

案例：

对客户服务不好，会造成94%的客户离去！

没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历！

在不满意的客户中，有67％的客户会投诉！

较好地解决客户的投诉，可挽回75%的客户！

完美的解决客户的投诉，将有９５％的客户还会继续接受你的服务！

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的６倍！

　　 　　　——来自国际权威调查机构的一组数据

加油，

1

服务人员的礼仪修养

河北菁英汇成立留影

服务人员的礼仪修养对其工作的开展有很大影响，直接影响到顾客的心理活动，最终又影响到服务企业的经济效益及声誉，所以，从入职的第一天开始，服务人员就应该了解和掌握有关礼仪的基本内容，注意和遵守服务企业的礼貌规则。其礼仪修养包括着装、礼仪形态和服务用语。

案例：

李小姐在某外宾宾馆工作。

经过入职培训，她担任了礼仪小姐，主要工作是在楼前站着，迎送往来宾客。

寒冷的冬天，作为礼仪小姐，为了保持良好的形象和身段，不能穿过多的衣物，还必须穿旗袍，这样才能亭亭玉立，美丽“冻”人的滋味只有她们自己享受了。

一天，一个外宾看到她站在寒风中，同情的说：“小姐，进屋避避风寒吧。”她向外宾表示谢意，但并没有离开自己的岗位。

过了一会，另一位外宾悄悄把大衣披在她身上，她把大衣取下来，礼貌的对那个外宾说：“谢谢您的关照！”

外宾大惑不解，难道这位如此单薄的姑娘不怕冷吗？

其实服务人员和普通人一样，也会有冷热的感觉，但是作为服务人员，她们却不能把自己的需要放在第一位。因为服务人员代表着企业对外形象，仪容仪表修饰的好坏关系到整个企业的形象。只有得体的仪容仪表，才能给顾客留下深刻的印象，同时给他们带来美好的享受。

一、规范服装服饰

服务人员要学会如何着装，如何经过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分展示自己的优势。

１、着装得体

服务人员的穿着应与其身份、职业及当时所处的环境相协调。衣着不仅仅是起趋寒避风的作用，它更是一种交际手段。

（１）着装的五项要求

1)要有整体美感：正确的着装能使形体、容貌形成和谐的整体美

2)颜色搭配协调：服务人员在着装上应该根据自身特点，选择合适的颜色搭配服装。通常讲要上浅下深、内浅外深。

3)与形体相配：服务人员要根据自己的身材选择服装，做到扬长避短。

4)整洁、干净：服务人员穿着的正装应外观整洁，不要穿着有污点和褶皱的衣物，衬衫保持清洁，领口干净，纽扣全部扣好，男性服务人员领带必须端正，不能夸张。

5)不要过于暴露：女性服务人员穿短袖衣服，不要露出腋毛；不得穿超短裙及露脐短衫；衬衫不外露；不要把衬衣后摆露出外套。

（２）着装的注意事项

1)男性服务人员不得穿无领服装，西装短裤

2)穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等；

3)服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣、尺寸适中

２、鞋袜搭配

1)服务人员衣着鞋袜，应调配适当。

2)男性服务人员：在工作时间，原则上应穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮，袜子一般为黑色，不得穿拖式凉鞋，不得露出脚趾。

3)女性服务人员：配穿深色皮鞋，款式应简洁大方，保持清洁、光亮，忌讳走路拖拉；不得裸脚穿鞋，要穿丝袜；袜子应与服色相近，袜口不外露；不穿颜色引人注意的袜子；汗毛如透出丝袜，应清理干净。

３、胸卡佩带

胸卡又称工牌，是服务人员在工作岗位上佩带的，说明其身份的标志牌。在工作时佩带胸卡，有利于服务人员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便顾客寻求帮助，或进行监督。

胸卡使用包含四个方面的内容：

1)规格统一：服务人员佩带的胸卡，是所在浴场统一定制、下发，应耐折、耐磨、轻巧。

2)胸卡的内容：胸卡上一般应包括服务人员所在的部门、职务及姓名三项，必要时还可贴上本人照片。

3)佩带规范：服务人员的胸卡佩带常有三种办法：一是将其别在左胸胸口处；二是将其挂在脖子上，然后夹在左侧衣兜上；三是将起挂在胸前。若无特别规定，服务人员不得将其戴于别处。

4)保持牌面完整：服务人员应保持胸卡的完好无损，确保其清晰度。如有污损、折断、掉字等应及时更换。

４、饰物选配

饰物是指着装时，可同时选用的可供佩带的装饰性物品。它对服务人员整体的穿着打扮起着至关重要的烘托、陪衬和美观作用，因此要慎重选择。

（１）选配饰物的原则

1)少而精：一般情况下，服务人员在工作岗位服务时，所佩饰物不宜超过两个品种。饰品佩带要考虑性别差异，男性服务人员最好不要佩带任何饰品。一般场合下，女士可适当佩带首饰，而已婚男士佩带最多的只有结婚戒指一种。

2)与身份相符：服务人员佩带的饰品不宜过度张扬，应摆正与顾客之间的关系，不要凌驾于顾客之上，与顾客进行攀比

3)协调：即佩带饰品应与着装、面容、发型、服饰相协调。只有如此，才能既显美观，又能为顾客所接受。

（２）不得佩带饰物的场合：

1)工作时：服务人员在工作时一般不允许佩带珠宝饰品。珠宝更适宜于社交场合。

2)穿制服时：此时，不宜佩带任何饰物，制服不仅仅代表正在工作，而且代表着正统、保守、服务人员以不佩带饰物为宜

3)穿正装时，服务人员穿正装时，不允许佩带工艺饰品。正装追求是是共性而非个性，所以通常不宜佩带工艺饰品。

案例：

服务人员服饰要求

1、制服/工作服1）工作时间只能穿浴场发放的制服/工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿褶皱的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给逾常的气氛、形象带来坏的影响。3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿浴场发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）只准穿浴场发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正

二、服务人员仪容仪表

顾客都希望自己接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，这样才能留住顾客，刺激他们的消费欲望。如果顾客面对的服务人员不修边幅、不堪入目，那么顾客只回望而却步。所以，在工作中，服务人员定要注意仪容仪表的修饰

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

1、头发的修饰

一切从“头”开始，服务人员在进行头发修饰时，既要符合常人的一般性要求，又要遵守本行业的特殊要求。

（1）保持头发的清洁

1)定期清洗头发：保持头发的干净、清爽。

2)定期修剪头发：特别是男性服务人员，应每半个月左右进行一次修剪

3)梳理头发：服务人员在上班前、换装上岗前、摘下帽子和下班回家时，都应该自觉梳理头发。

（2）慎重选择发型

l女士：不留怪异发型，切忌散乱，一般发不过耳。如果是长发，上岗时必须盘起，梳理成便于工作的发型，美观大方，尽量不带夸张艳丽的头饰。不梳披肩发型，上岗时可加少许头油。总之，女性服务人员应该有意识的留短发。这样做，既有利于梳理、符合时尚，又能给人以精明强干的感觉。

l男士：男性服务人员不得留长发，前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发要修剪整齐，不要染成五颜六色或弄成怪发型，保持美观、大方、舒适。

2、脸部修饰

在服务工作中，服务人员应该善于进行脸部修饰，使自己容光焕发、神采奕奕，给顾客留下深刻印象。

（1）、脸部修饰的原则

1)洁净：要保持脸部的干净、清爽。标准是：无灰尘、无油垢、无汗渍、无分泌物及其他一切杂质。要做到这一点，要求服务人员养成勤于洗脸的良好习惯

2)健康：精神饱满。如果服务人员脸部涂了药品，不宜直接与顾客进行正面接触，而应暂时休息或从事其他工作，以免影响服务质量

3)自然：脸部表情要自然，不要带任何个人情绪。也可以进行适度的美化，着淡妆，但切忌标新立异，追求前卫，甚至为改变自己的容颜去割双眼皮、隆鼻等。

（2）、脸部修饰的技巧

1)脸的修饰：对脸进行修饰时，应根据本人脸型特点进行恰当的修饰，扬长避短，保持整体上的协调、舒服感。

2)眉毛的修饰：服务人员在修饰眉毛时，要注意眉毛的清洁。

3)眼部的修饰：眼睛是心灵的窗口。在于顾客进行交流时，顾客可能会注视你的眼睛，所以对眼部的修饰也不能掉以轻心。

4)鼻子的修饰：应注意不要让鼻毛伸出鼻孔，不要溢出鼻涕，经常保持鼻孔清洁。

5)唇齿的修饰：服务人员最主要的工作就是与顾客沟通，所以要重视对口部的修饰。具体来说，要勤刷牙，切勿在牙缝中留有污垢，更不要有口臭；不要吸烟，以免影响牙齿的美观。

3、个人卫生

服务人员属于台前人物，在日常工作中，要时时注意自己的个人形象，由于直接面对顾客，给顾客留下的第一印象直接来自于顾客对你的视觉感受。

1)身体：勤洗澡、勤换工作服；无体味，不得使用有浓烈气味的香水。

2)口：保持口气清新。上岗前不吃葱、姜、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁；上班时间禁止饮酒，用餐后要刷牙或漱口，保持工作时口气清新，多吃清淡食物，多喝水，如果必须以嚼口香糖来保持口腔卫生，切记不要当中嚼口香糖。

3)手：保持双手清洁，经常修剪指甲，指甲长度不超过手指头为标准，女士可涂淡雅的指甲油，而不涂有色指甲油，男士一律禁止留长指甲

另外在接待顾客时，服务人员还要注重两个细节

l不要当众挖鼻孔、掏耳朵、修指甲、打喷嚏：尤其是自助餐部门服务人员，顾客正在进餐或喝茶，这种不雅的小动作，往往令他们感到非常恶心。

l不要当众挠头皮：有些头皮屑多的人，往往在公众场合因头皮发痒而忍不住挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令顾客大感不快。

服务人员代表着企业形象，如果连自身的卫生问题都不能处理好，会直接影响到服务质量，给企业带来损失。

4、化妆适宜

适当化妆，即指女性服务人员在上岗时，应进行适当的化妆。其基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”。

1、化妆应坚持的原则

1)简洁：服务人员的岗位化妆应该是简妆。一般情况下，主要修饰嘴唇、面颊和脸部。

2)淡雅：即“淡妆上岗”，也就是人们说的自然妆，这才符合服务人员的特殊身份。

3)庄重：服务人员化妆应注重庄重和大方，不要盲目追求时髦，而使用社会上流行的化妆，这会让顾客感觉轻浮、随意或不受重视。

4)适度：服务人员的工作妆，必须符合自身的工作需要。根据工作性质、时间和场合，决定化不化妆及如何化妆。

5)扬长避短：服务人员化妆是为了美化自身形象。因此，既要适当展现自己的优点，又要注意弥补自身的不足。

2、化妆时应避免的某些错误做法

1)妆成有却无：服务人员化妆以素雅为主，不突出性格，不表现个性，更不要过分引人注意，要不留痕迹，给人“妆成有却无”的感觉

2)切忌岗上化妆：服务人员应在上岗之前进行化妆

3)勿以残妆示人：服务人员上班时，应经常注意检查妆容，发现残缺后，要及时进行补妆。补妆时应尽量避免他人在场

案例：

服务人员仪容仪表要求

1、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。2、胡须：不准留任何胡须，上班前必须刮净。3、手、指甲

1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。4、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。5、身体：要勤洗澡，防止体臭5、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。6、饰物

1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

三、体态礼仪

优雅的姿态是有教养且充满自信的表现。优秀的服务人员作为企业最活跃的因素，其行为举止要求做到文雅、礼貌、精神，无疲劳状、忧郁桩和不满状

标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿、走姿等身体语言的表现。服务人员在上岗前应该认真的学习如何站立、如何落座、如何行走等，这些是作为服务人员应该掌握的最基本、最重要的技巧。

1、站立挺拔

服务人员在工作岗位上往往是站立服务的，所以必须保持良好的站姿，做到站姿优美、表情自然、面带微笑，随时准备为顾客服务。

（1）正确的站姿

头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，微收下颌；双脚自然分开，与肩同宽，或两脚跟靠拢，脚尖分开60度，身体重心放在两脚上；双手自然下垂，前交叉或后交叉想握，右手放在左手上；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人以挺拔、精神的感觉。

（2）站立的注意事项

l站立时，不要无精打采、耸肩、东倒西歪，不要依靠它物

l不要将手插在口袋里或交叉在胸前

l不抖腿，不要浑身乱动。

在日常工作中，服务人员应随时注意纠正那些不良的姿势，以防形象受损，影响工作质量。

2、坐姿端正

标准的坐姿要求坐如钟，身体正，而且表现文雅，能给人一种端庄优美、稳重大方的静态造型感受。

（1）、正确的坐姿

入坐时，走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，缓慢坐下，然后双脚并齐，坐在椅上，头正，腰背自然挺直，表情自然，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以刚在椅子或沙发扶手上，掌心向下；两腿自然弯曲，两脚平落地面。

（2）、落座的注意事项

l入坐时，最好从座位左侧就座，起立时，右脚先向手收半步，然后站起。

l女性如果穿裙装，在入左时，要用双手在后边从上往下把裙子拢一下

l面对顾客入座时，只坐椅子的2/3，但不要坐在椅子边沿

l坐稳后，不要把手插入衣袋或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰或把腿放在椅子、沙发扶手上

l如果坐累了，男性服务员可以略微分开双腿，女性切忌将两腿分开。

3、行走自然

服务人员行走时，要优雅稳重、精神抖擞、动作敏捷、利落、保持正确的节奏，这样做，可以体现出服务人员的动态美和本身的气质风度及充分的自信。

（1）标准的走姿

提胯，屈大腿带小腿向前迈进；上身挺直，头正，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30—40厘米。

（2）行走的注意事项

l引导顾客行进时，走在顾客的右前方，保持两步距离

l送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步

l与顾客边走边聊时，走在顾客的右边，行进速度适中，不可跑步。

l在行进过程中，要注意方便和照顾其他宾客，不要与宾客抢行，必要时应给顾客让路

l服务人员行进因该靠右侧，与客人相向而行时要侧身礼让，多人行走不可站横排

4、鞠躬谦恭

鞠躬是为了表达对顾客的尊敬或感激之情，服务人员必须注意这方面的礼节

（1）、鞠躬的正确姿势

双手在腹前搭好，两眼直视前方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1、5米处。行鞠躬礼时一般在距离顾客2—3米远的地方

（2）鞠躬的注意事项

1)一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子

2)鞠躬时眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼来看着顾客

3)鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟

4)鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表情自然

5)在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着顾客

除了当面鞠躬外，有的服务企业还强调背后鞠躬。当面鞠躬，是为了礼貌服务；背后鞠躬，是为了树立企业的良好形象，在顾客背后鞠躬，如果顾客回头，会对我们的热情欢迎留下深刻印象，同时其他顾客也会想，当他转过身去的时候，服务人员一定对我一样的礼貌。

5、下蹲优雅

因工作需要，服务人员会采用下蹲服务，因为，服务人员是禁止俯视客人的

（1）下蹲姿势

下蹲时，左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝低的姿势，双手自然放于膝盖上，女性应靠紧两腿，男性可适度分开。

（2）下蹲的注意事项

l下蹲时，速度不要太快；

l下蹲时，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定距离

l下蹲时，方位不要失当，不要在顾客身体正前或正后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。

6、手势正确

手势是与顾客交流必要的辅助手段，要特别注意手势的规范和含义，手势应与有声的语言保持一致，使用手势时应尊重顾客的习惯。

（1）使用原则

服务人员在与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆点，否则会引起顾客的误会和反感。

（2）正确的手势

向顾客指示方向和人物时，将手臂自然前伸，上身稍前倾；五指并拢，掌心向上；以肘关节为支点，指示目标；此时，应用手掌，切不可只用单个指头。

（3）运用手势的注意事项

l传达信息时，手应该保持静态，给人以稳重的感觉

l不要用食指指他人，更不要用拇指指自己

l说到他人时，一般应手心向上，手指并拢伸展开表示

l说到自己时，可以把手掌放在胸口上

7、眼神专注

有人说：眼睛是心灵的窗户。因此，服务人员在接待顾客时，应充分运用眼神的力量，传递自己的真诚与热情，提高顾客的满意度

（1）目光注视的标准

良好的交际，目光应该是坦然、亲切、和蔼有神的。在服务过程中，应放松精神，把目光放广一些，不要聚焦在顾客脸上某个部位，而要用眼睛看着顾客的口鼻三角区，这时会营造出一种社交气氛，好象你与顾客是朋友一样。

（2）眼神使用的注意事项

l与顾客交谈时，注视客人时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视顾客的时间应占全部相处时间的1/3左右

l交谈时，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉

l不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象

案例：

服务人员表情和眼神要求

2

案例

优秀项目1

服务人员表情和眼神要求

1）微笑，是员工最基本的表情。 　　

2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、